Telefoniczna obsługa klienta

Cele szkolenia

Udoskonalenie umiejętności obsługi klienta przez telefon w sposób zapewniający satysfakcję klienta, firmy i obsługującego pracownika. Poznanie sposobów radzenia sobie z własnymi emocjami i emocjami klienta. Nabycie sprawności odpowiedniego reagowania na tzw. "trudnego klienta". Wzmocnienie postawy konstruktywnej i relacyjnej wobec telefonującego klienta.

Korzyści dla organizacji i uczestnika

• Wzrost zadowolenia klientów dzięki podniesieniu jakości obsługi przez telefon
• Zmniejszenie ryzyka odejść klientów z powodu niezadowolenia z obsługi
• Zwiększenie sprawności i profesjonalizmu w pracy z klientami
• Poprawa psychologicznego bilansu "satysfakcja a koszty emocjonalne" obsługiwania klientów przez telefon
• Usprawnienie reagowania w przypadku wątpliwości, obiekcji, zażaleń i reklamacji ze strony klientów
• Ograniczenie ryzyka niedoinformowania klienta lub niezałatwienia jego sprawy
• Wzmocnienie wizerunku organizacji na rynku poprzez działanie proklientowskie

Ramowy program szkolenia

Zrozumienie i partnerskie relacje z klientami

• Oczekiwania i potrzeby rozmówców - motywy racjonalne i emocjonalne klientów
• Jak budować profesjonalny wizerunek własny i firmy przez telefon
• Obsługa klienta czy współpraca z klientem?

Kierowanie rozmową telefoniczną z klientem

• Specyfika telefonicznej rozmowy przychodzącej
• Narzędzia komunikacji interpersonalnej i ich wykorzystanie przy kontakcie telefonicznym
• Zarządzanie czasem rozmowy - jak przerwać gadulstwo klienta?
• Prowadzenie rozmowy z nastawieniem na cel
• Pobudzanie uwagi rozmówcy, przejmowanie inicjatywy w rozmowie - praca głosem i modulacją

Konstruktywne rozwiązywanie sprawy klienta

• Model WOPS
• Weryfikowanie siły i zakresu obiekcji klienta
• Radzenie sobie z wątpliwościami klienta
• Udzielanie informacji
• Jak przekonać klienta do proponowanego rozwiązania jego sprawy?
• Argumentowanie, perswazja
• Rozmowa telefoniczna i co dalej? Finalizowanie obsługi i informacja zwrotna do klienta

Obsługa "trudnego klienta"

• Katalog zachowań klientów, rodzaje trudnych sytuacji
• Profesjonalne sposoby reagowania - scenariusze na każdy rodzaj sytuacji
• Asertywność pracownika obsługującego klienta przez telefon
• Procedura stopniowania reakcji
• Tonowanie emocji własnych i klienta

Szkolenie przeznaczone jest dla:

pracowników obsługujących klienta przez telefon, odbierających rozmowy przychodzące, pracowników działów sprzedaży.

Opracowanie i prowadzenie: Magdalena Jarzewska

Kontakt